樱花热水器遭遇“价格门” 品牌管理漏洞日显
来源：家电市场

原本只有两个零件损坏的樱花牌热水器，从售后部门开出的至少五百元的高额维修费，到维修部仅花了七十元就将热水器修好了。一篇题为《热水器维修价格为何如此悬殊》的文章刊载在今年1月14日《姑苏晚报》，此事一经报道，立即引起了社会各界的强烈关注，同时也折射出了当前部分品牌企业在管理上的漏洞。

樱花作为大多数中国消费者眼中的中高端厨卫品牌，为何出现这种现象？也许诸多企业失败的惨痛教训可以让我们对此问题有所觉悟！

一直以来，品牌企业都非常重视售后服务、产品品质。他们一致认为，产品和服务是企业的生命线，无数业已倒闭的家电企业也用血淋淋的教训诠释了这一浅显的道理。

首先，品牌企业经营不利，业绩下滑严重，无法供给售后服务部门沉重的费用包袱。

近年来，由于上游原材料价格上涨、劳动力成本增加、人民币升值等一系列外部因素，家电企业大多出现利润降低的情况。为了减少成本开支，一些企业偷工减料、降低服务质量和数量、剪裁人员。举例来说，售后服务部门开销一直依赖总公司财政补贴，仅有的维修赢利远远满足不了包括售后服务人员工资、服务交通费用、零部件成本等在内的高额成本压力。面对总公司的利润下滑，一些企业的售后服务质量也相应下降，甚至出现了售后服务漫天开价的局面。因此，入不敷出就成了一些品牌企业价格混乱的原因之一。

其次，部分企业售后服务外包，难以强化管理，难以进行价格干预。

中国家电行业中，一些家电企业为了降低售后服务压力，将某些区域或整个市场的售后服务进行外包，尤其在成本压力逐渐增加的今天。这种模式虽然某种程度上缓解了企业的资金压力，但这种售后服务模式往往容易出现服务质量差、服务价格混乱等问题，引起消费者大规模投诉，致使品牌美誉度下降。

再次，售后服务部门员工对企业愿景不认同，消极怠工。

由于社会客观经济形势原因，大多企业生存发展或多或少都会受到威胁，一直依赖企业美好愿景支撑的企业员工在面对眼前困难局面就会对此产生质疑，缺乏精神支撑的企业员工往往会消极怠工，甚至某些员工面对渐扁的钱包还会做出中饱私囊的行径，所以售后服务价格混乱就不难理解了。

审视这篇题为《热水器维修价格为何如此悬殊》的文章，樱花遭遇的“价格门”给我们的启示绝不仅仅只是“售后服务”价格问题，还有更多深层的“企业精神”管理。